洞察：他看到什麼問題
多數餐飲業想提高女性客群，做法是改菜單、改裝潢、加甜點。
一蘭做的事完全不同：它去問了真正的障礙是什麼，答案是尷尬，不是口味也不是價格。
然後它用木板解決了尷尬。這是我看過投報率最高的一次消費者研究，因為它問對了問題 (聽起來很簡單，真的要問出口很難)。多數品牌問「你想要什麼」，一蘭問的是「你為什麼不進來」。
做法拆解
- 做街頭問卷，鎖定的是沒有消費的人，不是既有顧客的滿意度
- 找出真正的障礙：一個人進拉麵店的社交壓力，以及被看到加麵的難為情
- 用實體隔板把視線切斷，前方與左右都擋住，物理上解決心理問題
- 配空席指示板，讓客人在門口就知道哪一格有空，不用問人
- 點餐改成紙本訂單，加麵用按鈕，全程不必開口對店員說話
- 把整套流程做成專利，讓模仿的成本變高
為什麼有效
- 它解決的是不消費的理由，不是消費者的偏好。前者的市場比後者大得多
- 隔板同時服務了兩種人：怕尷尬的新客，跟想專心吃的老客。一個設計兩個理由
- 不必對話的流程降低了語言與社交門檻，外國觀光客也因此變得好進入
你可以怎麼抄
Takeaway
這一則我在課堂上講最多次，因為它可以直接翻譯成台灣任何一種「有進入門檻」的生意。
先做這件事：去問沒有買的人，而不是問買過的人。 你的滿意度調查只會問到已經跨過門檻的那群，他們不會告訴你門檻在哪裡。真正的答案在那些走到門口又走掉的人身上。
台灣現成的對應場景很多，像是健身房的「我怕被看」、美髮沙龍的「我不知道怎麼講我要什麼」、居酒屋的「一個人去很怪」、藥局的「我不想大聲講我要買什麼」、婦產科與皮膚科的候診間。這些障礙全部都是社交性的，不是功能性的，所以解法通常也是物理的，而且常常很便宜。
一片隔板、一張讓客人用勾的單子、一個不用開口的取號流程，成本可能不到一萬塊，但它打開的是一整群本來不會進門的人。
我自己的判斷是：台灣的服務業普遍太專注在服務進來的人，太少去想為什麼有人走到門口不進來。這是最便宜的成長來源。
- 第一步在你的店門口站兩個小時，數有多少人停下來看了又走。那個數字就是你的題目。
- 第二步去問那群人為什麼不進來。問法是「你會什麼情況下不想進去」，不要問「你覺得我們哪裡好」。
- 第三步如果答案是尷尬、不好意思、不知道怎麼開口，那解法通常是實體隔斷或不用說話的流程，不是折扣。
跨產業借鑑
任何「進門本身有心理成本」的生意都適用：健身、美髮、成人用品、藥局、心理諮商、寵物美容、二手交易。共同要件是障礙來自別人的目光，而不是產品本身。這類障礙用折扣解決不了，只能用設計解決。
成效數據
| 指標 | 之前 | 之後 | 來源 |
|---|---|---|---|
| 女性顧客佔比 | 一般拉麵店約 15% | 一蘭超過 40% | 日本媒體報導與品牌說明 |
| 創始 | 1993 年，福岡 | 品牌官方資料 | |
| 年營收 | 174 億日圓(2016) | 日本媒體報導 | |
| 智財 | 味集中系統已取得專利 | 品牌官方資料 | |
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