洞察：他看到什麼問題
網路討論會越吵越激烈，我覺得不是因為人壞，是因為介面獎勵吵架。留言區的排序邏輯是「誰的回應多誰在上面」，而最容易引來回應的就是攻擊。
Pol.is 把獎勵對象換了。它推上版面的不是聲量最大的人，是「能讓對立雙方都點頭」的那句話。同樣是分群演算法，可以拿來做同溫層，也可以拿來搭橋，差別只在你獎勵什麼。
做法拆解
- 參與者不能互相回覆，只能對具體陳述投同意、不同意或跳過
- 演算法把投票模式相近的人聚成群，而且讓你看得到自己在哪一群
- 能讓不同群都同意的句子會被推上版面，這是唯一的「升等」方式
- 挑釁的句子沒人按同意，自然沉底，不需要人工刪除
- 高共識的結論直接送進立法與行政對話
為什麼有效
- 拿掉回覆功能就拿掉了吵架的場地，這是最根本的一刀
- 獎勵「跨群共識」讓想被看見的人去寫大家都能接受的話，動機方向被改變了
- 酸言酸語靠冷處理自然沉底，比人工審查省事也少爭議
你可以怎麼抄
Takeaway
這則我覺得台灣品牌反而最少人抄，可是最該抄。
你的社群留言區、你的問卷、你的客戶意見蒐集，現在獎勵的是誰?多數品牌獎勵的是「講最大聲的」，因為那個留言最多人回，你也最先看到。結果就是幾個奧客的意見主導了你的產品決策，而沉默的多數你從來沒聽見。
可以直接搬的做法：下次做客戶意見蒐集，不要開放式問答。改成先蒐集一批具體句子(可以從客服紀錄裡撈)，然後讓客人一句一句投同意或不同意。你會得到完全不同的結論。
我自己做過一次，本來以為客戶最在意價格，投票出來最高共識的是「希望有人主動告訴我進度」。那是開放式問答永遠問不出來的，因為沒有人會主動這樣講。
- 第一步從客服紀錄與評論裡撈出 20 到 30 句具體的客戶陳述，一句只講一件事。
- 第二步做成單純的同意／不同意投票，不要開放填寫，也不要讓人看到別人的留言。
- 第三步看哪幾句是「不同類型的客人都同意」的，那才是你該優先解的問題。
跨產業借鑑
這套邏輯對任何需要蒐集意見的場合都成立：員工滿意度、社區溝通、產品優先序。共同要件是拿掉互相回覆，只留下對陳述的表態。
成效數據
| 指標 | 之前 | 之後 | 來源 |
|---|---|---|---|
| 上線討論議題 | 26 件(2015 至 2018) | 何佳勳整理(未經品牌證實) | |
| 有具體政府行動回應 | 約 80% | 何佳勳整理(未經品牌證實) | |
| 直接溯源的法規修訂 | 12 件以上 | 何佳勳整理(未經品牌證實) | |
| 代表案例 | Uber 在台落地的監理規則、線上酒精飲料販售 | 何佳勳整理(未經品牌證實) | |
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